根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在建設(shè)自己的網(wǎng)站時(shí)，一開始總是將網(wǎng)站的內(nèi)容局限在企業(yè)自身的介紹上。的確，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向世界介紹自己的企業(yè)當(dāng)然沒(méi)有錯(cuò)，即使企業(yè)想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)窗口讓客戶深入了解自己，也應(yīng)該這樣做。但與此同時(shí)，企業(yè)往往忽視的一點(diǎn)是，客戶是看了網(wǎng)站上的信息才來(lái)參觀的。如果一味地設(shè)計(jì)網(wǎng)站，不考慮現(xiàn)有客戶和潛在客戶的實(shí)際需求，可能達(dá)不到預(yù)期的效果。實(shí)踐得出的結(jié)論是，網(wǎng)站設(shè)計(jì)能否以客戶為導(dǎo)向是成敗的關(guān)鍵。

美國(guó)航空公司很早就吸取了這個(gè)教訓(xùn)。公司網(wǎng)站于1994年12月開通時(shí)，網(wǎng)站內(nèi)容基本是介紹公司的小冊(cè)子和一些用于營(yíng)銷目的的宣傳資料。結(jié)果，很少有人訪問(wèn)該站點(diǎn)。幾個(gè)月后，該公司悄悄決定關(guān)閉該網(wǎng)站。 1995年5月，美國(guó)航空公司決定再建一個(gè)網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上增加了大量的客戶服務(wù)信息。這些在線服務(wù)信息包括：客戶在電話咨詢中感興趣的所有問(wèn)題；與客戶航班相關(guān)的指南信息；從該公司在美國(guó)西雅圖機(jī)場(chǎng)的董事俱樂(lè)部的位置到滑雪旅行中如何攜帶滑雪板的建議等等，應(yīng)有盡有。后來(lái)，航班時(shí)刻表的信息被放到網(wǎng)上，隨時(shí)自動(dòng)更新。

1996 年冬天，在線訪問(wèn)美國(guó)航空公司的人數(shù)大幅增加?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)上查詢到機(jī)場(chǎng)的免費(fèi)電話和查詢次數(shù)大大減少到800個(gè)。更有趣的是，在那個(gè)階段，公司的銷售額和在線訪問(wèn)量同步增長(zhǎng)。當(dāng)然，在線服務(wù)不能也不應(yīng)該完全取代傳統(tǒng)的客服渠道。但是，網(wǎng)站上有效的內(nèi)容確實(shí)可以提高網(wǎng)站的訪問(wèn)率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

以電話咨詢服務(wù)為例。為了應(yīng)對(duì)客戶的咨詢，許多公司在電話網(wǎng)絡(luò)上安裝了語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。目前，電話答錄系統(tǒng)已被工商企業(yè)廣泛接受?；ヂ?lián)網(wǎng)的交互信息交流，其實(shí)可以更有效地將電腦軟件和網(wǎng)絡(luò)電話結(jié)合起來(lái)，讓客戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，可以隨時(shí)與真人交談，繼續(xù)咨詢相關(guān)問(wèn)題。企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)信息時(shí)，還應(yīng)注意充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，一些公司在其網(wǎng)頁(yè)上專門設(shè)計(jì)了常見問(wèn)題解答欄（FAQ-Frequently Asked Questions），針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題提供簡(jiǎn)明易懂的解答。此欄目還幫助客戶評(píng)估產(chǎn)品并了解產(chǎn)品的技術(shù)方面或服務(wù)的價(jià)值。

那么，哪些網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容對(duì)網(wǎng)站訪問(wèn)者最有價(jià)值？這取決于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。但是，有一個(gè)原則是可以確定的：企業(yè)必須對(duì)客戶需求進(jìn)行有效調(diào)查，有意識(shí)地收集客戶反饋。只有這樣，網(wǎng)站的內(nèi)容才能持續(xù)有效地吸引客戶。

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